Jak zbudować skuteczny marketing usług medycznych?
Autor: Seb Siewert
Marketing usług medycznych budujemy przemyślanie, konsekwentnie i długoterminowo. Artykuł, który macie Państwo okazję przeczytać, jest wstępem do zagadnień związanych z tym tematem.
W większości materiałów, jakie dane mi jest czytać, marketing medyczny dzielony jest na trzy rodzaje: marketing wewnętrzny, marketing zewnętrzny i marketing internetowy. Nie podważam znaczenia tego podziału, jednak uważam, że jest on niekompletny. Istotną rolę w działaniach medycznych ma również marketing szeptany oraz kształcenie ustawiczne. Postaram się teraz pokrótce scharakteryzować ten podział.
Nie możemy mówić o marketingu, jeśli nie wiemy, dokąd chcemy dążyć i jak to zrobić. Pomocne w tym jest kształcenie ustawiczne. To ono sprawia, że potrafimy dostrzec wiele dotychczas niewidzianych zagadnień, pozwala spojrzeć na niektóre problemy z zupełnie innej strony, a przede wszystkim nabrać słuszności, że przyszłe działania są jak najbardziej zasadne. Poprzez poszerzanie swojej wiedzy łatwiej będzie zrozumieć potrzebę marketingu. Przestrzegam jednak przed przyjmowaniem w ciemno rozwiązań podawanych w książkach, na szkoleniach czy zaobserwowanych u konkurencji. Te przykłady są jedynie po to, aby zrozumieć proces postępowania. Niekoniecznie jednak mogą one znaleźć zastosowanie w naszej praktyce, a dodatkowo mogą sprawić, że cała strategia marketingowa będzie mało spójna. Ważne jest, aby w całym przedsięwzięciu od początku wszystkie działania wzajemnie się wspierały i były powiązane tak, aby został im nadany głębszy sens.
Kiedy pojmie się, w jakim miejscu jesteśmy i w jakim chcemy być, należy w pierwszym etapie przyjrzeć się marketingowi wewnętrznemu. Czemu służy ów marketing? Przede wszystkim ułożeniu pracy zarówno lekarza, menadżera, jak i wszystkich podległych pracowników. Chodzi o to, aby każdy wiedział, jaki jest zakres jego obowiązków i się z niego wywiązywał. Należy również opracować spójną strategię współpracy z pacjentem. Przyjrzeć się im (można stworzyć anonimowe ankiety, które przybliżą, jak postrzegana jest placówka), bo to oni, jako pacjenci, mogą wskazać na niedociągnięcia, wady, okazać swoje zadowolenie lub rozczarowanie. Należy zrozumieć ich potrzeby i stworzyć przychylny klimat w pracy. Bez pacjentów nawet najlepsza praktyka będzie niczym. Stworzenie dobrej atmosfery, zadowolenia pacjenta jest pierwszym krokiem ku dalszym działaniom.
Kiedy w ten sposób uporządkujemy swoją pracę, wówczas możemy dopiero zacząć rozwijać pozostałe działy marketingu. Mając silny kręgosłup, do działania nie pozostaje nic więcej prócz wdrażać w życie dalsze punkty strategii.
Marketing zewnętrzny poprzez swoje działania ma za zadanie zintegrować pacjentów z praktyką. Dać im poczucie, że są istotną cząstką Was. Takie poczucie jest świetnym elementem do wstępu w marketing szeptany i internetowy. Zadowolony pacjent zacznie mówić o swoim lekarzu. Jeśli obsługą i usługą utkwimy w jego pamięci, to łatwo sobie wyobrazić sytuację, kiedy to kilku mężczyzn spędza czas w pubie, oglądając mecz. Jeden z nich, pijąc zimne piwo, zasyczał. Na pytanie, co się dzieje, odpowie, że boli go ząb. Wówczas naszemu pacjentowi bardzo łatwo będzie wyszukać w pamięci gabinet, klinikę, w której się leczy i zareklamować ją, opowiadając o niej pięć, dziesięć czy trzydzieści minut. Nie tylko o tym, jak fajny jest lekarz, ale i o całej otoczce, która towarzyszy procesowi leczenia. Nam daje to darmową reklamę i potencjalnego pacjenta z polecenia. Na tym polega marketing szeptany. Podobne zdarzenie może mieć miejsce w Internecie, w którym już teraz wielu ludzi wymienia się swoimi doświadczeniami z lekarzami różnych dziedzin. Anonimowość w sieci pozwala im wprost pytać zupełnie obcych ludzi o zdanie na temat Pani X czy Pana Y. Oczywiście, nota, jaką otrzymamy, będzie subiektywnym odczuciem jednego pacjenta, jednak nigdy dotychczas nie była ona tak ważna. Spróbujcie w google wpisać swoją praktykę, nazwisko lekarza i odnaleźć wpisy na swój temat. Nie bójcie się tego. Uważam, że wszelkie opinie, zarówno przychylne, jak i te gorsze, pomogą pokazać obraz Waszej pracy.
Najważniejsze w tym wszystkim jest to, aby wymienione przeze mnie działy współpracowały ze sobą. Nie odniesiemy sukcesu, skupieni tylko na jednym z nich. Jeśli będzie to funkcjonować, nie będą musieli się Państwo martwić o źródła nowych pacjentów. Powstaną.
Seb Siewert
Licencjonowane artykuły dostarcza Artelis.pl.