Zadowolenie klienta kluczem do sukcesu firmy
Autor: Ania M.
W obecnych czasach każdy prowadzący działalność gospodarczą musi być świadomy, że aby osiągnąć sukces w sprzedaży trzeba przede wszystkim umieć rozpoznać i zaspokoić potrzeby klienta.
Każda osoba prowadząca działalność gospodarczą: handlową, usługową czy produkcyjną dąży do maksymalizacji zysku. Jednakże o sukcesie firmy decydują nie tylko pieniądze, ważne jest to, jak firma postrzegana jest w lokalnym środowisku, jak wypada na tle konkurencji. Każdy ambitny przedsiębiorca chce by jego firma pozytywnie wyróżniała się na tle innych a jego produkty były doceniane przez konsumentów. Należy pamiętać, że kluczem do sukcesu firmy jest budowanie zadowolenia klientów.
Jeśli prowadzimy działalność handlową pamiętajmy, że na tym rynku jest ogromna konkurencja a klient szuka czegoś nowego, innego niż mają wszyscy. Warto się postarać, szukać ciągle nowych dostawców zamiast zamawiać towar z tego samego źródła co wszystkie lokalne sklepy. Sukces twojej działalności zależy w dużej mierze od wizerunku firmy, dlatego dbaj o estetykę sklepu, witryn wystawowych, dopilnuj by personel sprzedający również wyglądał profesjonalnie. Sklep musi posiadać odpowiednio dużą powierzchnie, by klient mógł swobodnie oglądać towary. Najbardziej pożądane są sklepy samoobsługowe, gdzie klienci mogą swobodnie i dokładnie obejrzeć towary, poczytać etykiety, pilnuj także by wszędzie były widoczne ceny. Rolą dobrego sprzedawcy jest służenie klientowi radą i pomocą, ale ważny jest również takt i wyczucie, nie dopadajmy klienta od razu przy drzwiach nachalnie chodząc za nim krok w krok jeśli podziękował za pomoc i odpowiedział, że chciałby tylko się rozejrzeć.
Jeśli prowadzimy działalność produkcyjno-usługową to zwykle nasze produkty są bardziej złożone i klient oczekuje fachowego doradztwa. Tu bardzo ważną rolę odgrywa odpowiednio wyszkolony personel, bo nie ma nic gorszego niż na przykład sprzedawca maszyny, który odpowiedzi na szczegółowe pytania techniczne musi szukać w instrukcji obsługi. Starajmy się przybliżać klientowi wszystkie plusy i minusy danych rozwiązań, miejmy do zaoferowania kilka wariantów by każdy mógł wybrać coś dla siebie. Pamiętajmy o tym, że gust klientów często może odbiegać od naszego i nie ma sensu odwodzić go od zakupu czegoś co nam się zupełnie nie podoba, bo tak naprawdę nie ma to znaczenia, ważne jest zadowolenie klienta.
W biznesie niezwykle ważne jest poczucie odpowiedzialności i dotrzymywanie słowa. Zawsze starajmy się dotrzymywać obiecanych terminów, a jeśli zdarzy się nieprzewidziana sytuacja klienta zawsze należy telefonicznie powiadomić i przeprosić. Należy w miarę możliwości niezwłocznie odpowiadać na zapytania klientów wysłane faksem czy mailem, a także oddzwaniać jeśli się to wcześniej obiecało. W działalności czy to produkcyjnej czy handlowej zdarzają się niezależne sytuacje losowe, gdy firma musi ponieść stratę. Pamiętajmy by nie przerzucać tych kosztów na klienta, bo zwykle lepiej stracić sto złotych czy dwieście niż narazić się na niezadowolenie klienta. Pamiętajmy, że złe opinie rozchodzą się dużo szybciej niż dobre.
Prowadząc działalność należy także starać się być elastycznym, często klienci mają niestandardowe prośby starajmy się je w miarę możliwości spełniać i ułatwiać życie naszym klientom. Warto czasem ze względu na klienta zostać kilka minut po zamknięciu, pamiętajmy, że inni też pracują i nie zawsze mogą zdążyć w godzinach otwarcia. Jeśli widzimy, że klientowi szczególnie zależy na jakimś produkcie, którego nie mamy w standardowej ofercie, warto wykonać zamówienie specjalne dla danej osoby bo będzie ona usatysfakcjonowana a naszą firmę zapamięta jako tę, w której nie ma problemów nie do rozwiązania.
Decyzja o zakupie często zależy od tego jak dana osoba oceni personel obsługujący, czy wyda jej się kompetentny, pomocny, godny zaufania. Pamiętajmy, by nigdy nie oczerniać konkurencji, nawet jeśli rzeczywiście stosuje ona nieuczciwe praktyki, takim działaniem możemy tylko zniechęcić klienta. Nie bądźmy też zbyt namolni, nie nakłaniajmy na siłę, klient ma prawo do sprawdzenia oferty innych firm, a jeśli to my zrobiliśmy na nim dobre wrażenie, na pewno wróci do nas. Złym pomysłem jest także oferowanie klientom bardzo tanich towarów ale o wątpliwej jakości, taki klient kupi u nas tylko raz natomiast negatywną opinię rozpowszechni wiele razy, poza tym relatywnie wysoki jednorazowy zysk z takich transakcji często jest niewspółmierny do problemów jakie z tego wynikną – reklamacje, zwroty itd.
O solidności firmy świadczy również sposób załatwiania reklamacji. Wiadomo, że w każdej działalności zdarzają się błędy, wadliwe towary. Godny zaufania sprzedawca potrafi się przyznać do błędu i stara się go naprawić. Jeśli z naszej winy klient miał nieprzyjemności starajmy się wynagrodzić mu to jakimś drobiazgiem bądź zwróćmy część kosztów.
Warto dbać o zadowolenie swoich klientów, zasłużyć sobie na ich lojalność bo zadowolony klient jest o wiele cenniejszy niż najdroższa reklama w prasie czy telewizji. Najlepszym sposobem na promocję firmy jest polecanie przez klientów, dlatego warto starać się obsługiwać ich jak najlepiej, bo zadowolony klient przekaże swoją opinię znajomym i rodzinie a ci polecą nas następnym osobom.
http://www.mykobiety.ovh.org Licencjonowane artykuły dostarcza Artelis.pl.
