Czy wiesz czego oczekują Twoi klienci ?
Autor: Jacek Pietrasiuk
Ten wpis powstał na podstawie jednego z artykułów, który ukazał się w Harvard Business Review w marcu 2009 roku i który niejako zainspirował mnie do napisania na ten temat.
W artykule tym był podany przykład firmy Kingspan Polska. Firma ta jest rodzimym oddziałem irlandzkiego producenta płyt warstwowych. Kingspan przeprowadził badania, aby odkryć przyszłe oczekiwania klientów. Badania te miały formę wywiadów indywidualnych i chodziło w nich o to, aby klienci wypowiedzieli się o tym czego oczekują od branży, w której działał Kingspan.
Uzyskane wyniki badania okazały się zarówno interesujące jak i zaskakujące.
Przykład:
O ile wszyscy byli przekonani, że klientom zależy na terminowości i badania to potwierdziły to okazało się, że w praktyce ta terminowość oznaczała elastyczność dostaw. Klienci chcieli, aby produkty nie musiały być im zawsze dostarczane w umówionym terminie, lecz w razie czego aby były dostarczane z kilkudniowym opóźnieniem, wynikającym np. z opóźnienia na budowie. Klienci byli oczywiście gotowi zapłacić za takie udogodnienie.
Innym ciekawym odkryciem związanym z terminowością , było to, że klientom wcale nie zależało na jak najkrótszym czasie dostaw. Taka informacja zwrotna spowodowała, że firma zrezygnowała z inwestycji w skrócenie terminów dostaw i przeznaczyła środki na bardziej pożądaną elastyczność dostaw.
Powyższy przykład firmy Kingspan pokazuje, że kluczowe w biznesie stają się badania. Prowadząc własny e-biznes powinieneś wiedzieć, na których cechach oferty najbardziej zależy Twoim klientom i za co są gotowi zapłacić.
Jako ciekawostkę i uzupełnienie do tego wpisu dołączę jeszcze cytat z bloga Setha Godina, oto on:
„Wczoraj wpadłem w supermarkecie na mojego przyjaciela Johna, którego nie spotykam zbyt często w sklepach tej sieci. John miał w ręce typową listę zakupów („Skarbie, wyskocz i kup...”) i koniecznie chciał mi ją pokazać. A oto pierwsza pozycja: Damska Golarka Pod Kolor Naszej Łazienki. Niesłychane rzeczy. Gilette produkuje maszynki do golenia od prawie stu lat i zastanawiam się, ile godzin i pieniędzy przeznacza na próbę zaspokojenia tego pragnienia – prawdopodobnie 0,0001 procent czasu i środków poświęcanych na opracowanie nowych ostrzy.”
Autor: Jacek Pietrasiuk właściciel StrategieWzrostu.pl. Więcej artykułów na jacekpietrasiuk.pl.
Licencjonowane artykuły dostarcza Artelis.pl.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz