Przyszłość programów lojalnościowych

Przyszłość programów lojalnościowych

Autor: Paweł Mazur

Kilka lat temu kanałami kontaktu firma – klient była poczta, druki lub przedstawiciel handlowy. Dziś coraz większą rolę odgrywa e-mail, serwisy internetowe i różnorodne media interaktywne. Zmienił się również sam sposób zarządzania bazą danych.

Obecnie niemal każdy klient może stanowić oddzielny segment co pozwala dopasować do niego komunikację i strategię systemu. Nowe media oraz rozwój różnych form komunikacji wpłynął nieopisanie na programy lojalnościowe. Po pierwsze dzięki obniżeniu kosztów, w wyniku wykorzystania internetu, więcej firm ma szanse dotrzeć do swoich klientów. Z drugiej zaś strony, co nie jest zasadą, małe firmy mogą raczkować w CRM (Customer Relationship Management - zarządzanie relacjami z klientami), co sprawi, że świadomy klient, a takich coraz więcej zrazi się do marki.

Inna kwestia, która łączy się z coraz większej świadomości Klienta dotyczy tego, że branża kampanii lojalnościowych w Polsce musi pójść do przodu. Na Zachodzie już od jakiegoś czasu giganty rynkowe odchodzą powoli w działaniach CRM od kwestii ekonomicznych. Coraz częściej bazuje się na emocjonalnej więzi z klientem. Okolicznościowe listy gratulacyjne, przywileje w obsłudze, indywidualne traktowanie, proste gesty, które sprawiają, że czuje się on ważny i utwierdzany w odpowiednim wyborze marki.

Korzysta się tam również z programów multipartnerskich, których koszty są stosunkowo duże, a zyski małe. Dlatego też firmy działają wspólnie i prowadzą programy wielopartnerskie. W Polsce program lojalnościowy wciąż utożsamiany jest ze zbieraniem punktów i wymienianiem ich na nagrody. I pomimo tego, że klient zdaje sobie sprawę, że firma nie wysyła do niego listu bezinteresownie, to niemniej jednak jest mile zaskoczony kiedy nie ma tam informacji, do natłoku których już przywykł: „Zdobądź kody – Wygraj!”

Statystki dotyczące programów lojalnościowych pokazują że nie chcemy już upominków, gadżetów. Jedyne co na nas działa to prestiż oraz pieniądze. Chcemy być wyróżnieni, czuć się częścią jakiejś grupy. Kuszą nas również pieniądze. Polski konsument jest bardzo nielojalnym klientem. 93% Polaków zmieniło markę na inną, szczególnie w branżach: bankowej, telekomunikacyjnej oraz dostawców usług internetowych.

Kilka zasad tworzenia kampanii w nowych mediach:

– odpowiednie dostosowanie kanału komunikacji: takiego który jest sprawnie przez naszych klientów obsługiwany,
– określenie cyklu życia klienta - ci, którzy dopiero rozpoczęli współpracę z marką nie powinni otrzymywać ofert skomplikowanych produktów i usług.
– wartości klienta i ryzyku jego rezygnacji, odpowiednio dobrana personalizacja

---

Pozdrawiam Licencjonowane artykuły dostarcza Artelis.pl.